| Literatura: |
Literatura podstawowa:
1. Dembińska I., Hołub J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem,Difin, Warszawa 2004.
2. Dyche J., CRM. Relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002.
3. Fonfara K., Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa 1999.
4. Furtak R., Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003.
5. Buttle F., Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, Routledge 2019.
6. Pozycja on-line: C. Zerres, M. Zerres, R. Baran: Customer Relationship Management: https://mmimert.edu.in/images/digital-library/customer-relationship-management.pdf
Literatura uzupełniająca:
1. Mitręga M., Marketing relacji. Teoria i praktyka, Wydawnictwo. CeDeWu, Warszawa 2005.
2. Storbacka K., Lehtinen J. R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami. CustomerRelationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
|
| Efekty uczenia się: |
Wiedza:
Absolwent zna i rozumie:
KW_01 (podstawowe pojęcia, teorie i metody badawcze wyjaśniające złożone zależności między zjawiskami, procesami i podmiotami w logistyce
oraz możliwości ich zastosowania w praktycznej działalności logistycznej),
KW_03 (specyfikę przedsiębiorstw i procesów logistycznych oraz instytucji gospodarczych i społecznych, stanowiących ich otoczenie, w wymiarze
regionalnym, krajowym, UE i globalnym)
KW_09 (techniki informatyczno-komunikacyjne ICT wykorzystywane do rozwiązywania problemów logistycznych w aspekcie procesów zarządzania relacjami z klientem)
Umiejętności:
Absolwent potrafi:
KU_03 (prawidłowo przeprowadzić analizę wybranych obszarów funkcjonalnych przedsiębiorstwa oraz jego otoczenia konkurencyjnego i
makrootoczenia)
KU_05 (posługiwać się zaawansowanymi technikami pozyskiwania i przetwarzania informacji z uwzględnieniem najnowszych rozwiązań ICT)
KU_10 (planować i organizować pracę własną i pracę zespołu; współdziałać z innymi uczestnikami zespołów)
Kompetencje społeczne:
Absolwent jest gotów do:
KK_01 (krytycznej samooceny poziomu własnej wiedzy i umiejętności oraz ciągłego dokształcania się zawodowego i rozwoju osobistego,
uzupełniania wiedzy i doskonalenia umiejętności)
KK_05 (myślenia i działania w sposób przedsiębiorczy)
|
| Zakres tematów: |
1. Istota i cele CRM.
2. Ewolucja koncepcji zarządzania relacjami z klientem.
3. Przedsiębiorstwo i klienci jako strony relacji.
4. Proces kształtowania lojalności klienta
5. Wybrane metody pozyskiwania lojalności klienta
6. Wsparcie informatyczne zarządzania relacjami z klientami - system informatyczny CRM.
7. Tradycyjne i nowoczesne kanały informacyjne wykorzystywane w CRM
8. Funkcje i strategie CRM
9. Obsługa i wsparcie klienta w CRM
10. Rozwiązania CRM dedykowane dla klientów utraconych
12. CRM jako zmiana sposobu funkcjonowania organizacji.
13. Korzyści i ograniczenia zastosowania CRM w przedsiębiorstwie.
|
