CRM w logistyce

Znajomość podstaw zarządzania i podstaw marketingu

a) godziny kontaktowe (z udziałem nauczyciela akademickiego):

wykład 15h

ćwiczenia 15h

Łącznie: 30h/1,5 ECTS

b) godziny nie kontaktowe (praca własna studenta):

studiowanie literatury 20h

przygotowanie się do zaliczenia ćwiczeń 20h

przygotowanie się do zaliczenia wykładu 20h

Łącznie: 60h/1,5 ECTS

Sumarycznie: 90h/3 ECTS

Egzamin pisemny (test)

Zaliczenie ćwiczeń - projekt ćwiczeniowy zawierający podstawowe koncepcje CRM oraz 2 zadania obliczeniowo-opisowe.

Celem wykładu jest przybliżenie jego uczestnikom podstawowych zagadnień, dotyczących problematyki zarządzania relacjami z klientem w przedsiębiorstwie logistycznym. Na wykładzie przedstawiona zostanie rola CRM w działalności współczesnych przedsiębiorstw oraz jej podstawowe cele i zadania. Główny nacisk położony zostanie na omówieniu technik, narzędzi oraz wybranych strategii budowania więzi z klientami a także z innymi uczestnikami rynku.

Celem ćwiczeń jest umożliwienie uczestnikom przećwiczenie podstawowych zagadnień, dotyczących problematyki zarządzania relacjami z klientem w przedsiębiorstwie logistycznym w oparciu o system CRM. Na ćwiczeniach wykorzystywane są arkusze Excel oraz bezpłatna wersja internetowa Soho CRM. Studenci symulują działalność współczesnego przedsiębiorstwa oraz jego cele i zadania w oparciu koncepcję zarządzania CRM. Główny nacisk położony jest na omówieniu połączenia prospekt-kontakt-klient oraz rejestracji wydarzeń związanych z przebiegiem kontaktów z klientem na różnych etapach procesu sprzedaży. Studenci Ćwiczą techniki, narzędzia oraz wybrane strategie budowania więzi z klientami a także z innymi uczestnikami rynku.

References (the base):

1. Dembińska I., Hołub J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem,Difin, Warszawa 2004.

2. Dyche J., CRM. Relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002.

3. Fonfara K., Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa 1999.

4. Furtak R., Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003.

5. Buttle F., Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, Routledge 2019.

6. Pozycja on-line: C. Zerres, M. Zerres, R. Baran: Customer Relationship Management: https://mmimert.edu.in/images/digital-library/customer-relationship-management.pdf

References (supportive):

1. Mitręga M., Marketing relacji. Teoria i praktyka, Wydawnictwo. CeDeWu, Warszawa 2005.

2. Storbacka K., Lehtinen J. R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami. CustomerRelationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.

Wiedza:

Absolwent zna i rozumie:

KW_01 (podstawowe pojęcia, teorie i metody badawcze wyjaśniające złożone zależności między zjawiskami, procesami i podmiotami w logistyce

oraz możliwości ich zastosowania w praktycznej działalności logistycznej),

KW_03 (specyfikę przedsiębiorstw i procesów logistycznych oraz instytucji gospodarczych i społecznych, stanowiących ich otoczenie, w wymiarze

regionalnym, krajowym, UE i globalnym)

KW_09 (techniki informatyczno-komunikacyjne ICT wykorzystywane do rozwiązywania problemów logistycznych w aspekcie procesów zarządzania relacjami z klientem)

Umiejętności:

Absolwent potrafi:

KU_03 (prawidłowo przeprowadzić analizę wybranych obszarów funkcjonalnych przedsiębiorstwa oraz jego otoczenia konkurencyjnego i

makrootoczenia)

KU_05 (posługiwać się zaawansowanymi technikami pozyskiwania i przetwarzania informacji z uwzględnieniem najnowszych rozwiązań ICT)

KU_10 (planować i organizować pracę własną i pracę zespołu; współdziałać z innymi uczestnikami zespołów)

Kompetencje społeczne:

Absolwent jest gotów do:

KK_01 (krytycznej samooceny poziomu własnej wiedzy i umiejętności oraz ciągłego dokształcania się zawodowego i rozwoju osobistego,

uzupełniania wiedzy i doskonalenia umiejętności)

KK_05 (myślenia i działania w sposób przedsiębiorczy)