Kształtowanie relacji z klientem
Informacje ogólne
Kod przedmiotu: | F-S-259 |
Kod Erasmus / ISCED: | (brak danych) / (brak danych) |
Nazwa przedmiotu: | Kształtowanie relacji z klientem |
Jednostka: | Wydział Filozofii i Socjologii |
Grupy: | |
Punkty ECTS i inne: |
(brak)
|
Język prowadzenia: | polski |
Godzinowe ekwiwalenty punktów ECTS: | Godziny kontaktowe z prowadzącym zajęcia realizowane w formie konsultacji -1 Godziny kontaktowe z prowadzącym zajęcia realizowane w formie zajęć dydaktycznych - 30 Przygotowanie się studenta do zajęć dydaktycznych - 4 Przygotowanie się studenta do zaliczeń i/lub egzaminów - 10 Studiowanie przez studenta literatury przedmiotu - 10 |
Pełny opis: |
Przedmiotem wykładu są zagadnienia dotyczące kształtowania i utrzymywania relacji z klientem, modele i koncepcje budowania relacji z klientem, nowe typy związków klienta z firmą, negocjacje i rozwiązywanie trudnych sytuacji z klientem, zarządzanie wiedzą, emocjami i doświadczeniem (CEM) oraz czasem klienta, budowanie satysfakcji i lojalności. W ramach wykładu prowadzone są warsztaty z budowania relacji z klientem, analizy przypadków |
Literatura: |
1. Wereda Wioletta: Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywcoacute;w na rynku usług. Warszawa: Difin 2009. 2. Otto Jacek: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Warszawa: Wyd. C.H. Beck 2004. 3. Banasik Anna, Beliczyński Jan: Zarządzanie elacjami z klientem. Aplikacje systemu CRM. Krakoacute;w:Wyd. Akademii Ekonomicznej 2003. 4. Mazurekndash; Łopacińska Krystyna: Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie. Warszawa: PWE 2002 5. Kenzelmann Peter: Kształtowanie dobrych relacji z klientami: Warszawa: Wyd. BC Edukacja 2008 6. Dembińska-Cyran Izabela, Hałub-Iwan Joanna, Perenc Joacute;zef: Zarządzanie relacjami z klientem. Warszawa: Difin 2004. 7. Grzanka Izabela: Kapitał społeczny w relacjach z klientami. Wyd. CeDeWu 2009 8. Berenbaum Diane, Larkin Tom, Jak rozmawiać z klientami. Wyd. MT Biznes 2009 9.Dejnaka Agnieszka: CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami: Wyd. Helion 2002 |
Efekty uczenia się: |
Zna koncepcje, elementy i modele budowania relacji z klientem - K_W08 S1P_W04 Zna nowe typy związków klienta z firmą - K_W09 S1P_W07 Potrafi prowadzić negocjacje i rozwiązywać trudne sytuacje z klientem - K_U04 S1P_U04 Umie wykorzystać narzędzia komunikacji ukierunkowane na dialog - K_U09 S1P_02 Jest przygotowany do pracy w zespole w działach związanych z obsługą klienta - K_K01 S1P_K02 Przyjmuje postawę kreatywną i odpowiedzialną za powierzone zadania - K_K04 S1P_K03, |
Właścicielem praw autorskich jest Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie.