Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie - Centralny System Uwierzytelniania
Strona główna

Kształtowanie relacji z klientem

Informacje ogólne

Kod przedmiotu: F-S-259
Kod Erasmus / ISCED: (brak danych) / (brak danych)
Nazwa przedmiotu: Kształtowanie relacji z klientem
Jednostka: Wydział Filozofii i Socjologii
Grupy:
Punkty ECTS i inne: (brak) Podstawowe informacje o zasadach przyporządkowania punktów ECTS:
  • roczny wymiar godzinowy nakładu pracy studenta konieczny do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się dla danego etapu studiów wynosi 1500-1800 h, co odpowiada 60 ECTS;
  • tygodniowy wymiar godzinowy nakładu pracy studenta wynosi 45 h;
  • 1 punkt ECTS odpowiada 25-30 godzinom pracy studenta potrzebnej do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się;
  • tygodniowy nakład pracy studenta konieczny do osiągnięcia zakładanych efektów uczenia się pozwala uzyskać 1,5 ECTS;
  • nakład pracy potrzebny do zaliczenia przedmiotu, któremu przypisano 3 ECTS, stanowi 10% semestralnego obciążenia studenta.

zobacz reguły punktacji
Język prowadzenia: polski
Godzinowe ekwiwalenty punktów ECTS:

Godziny kontaktowe z prowadzącym zajęcia realizowane w formie konsultacji -1

Godziny kontaktowe z prowadzącym zajęcia realizowane w formie zajęć dydaktycznych - 30

Przygotowanie się studenta do zajęć dydaktycznych - 4

Przygotowanie się studenta do zaliczeń i/lub egzaminów - 10

Studiowanie przez studenta literatury przedmiotu - 10


Pełny opis:

Przedmiotem wykładu są zagadnienia dotyczące kształtowania i utrzymywania relacji z klientem, modele i koncepcje budowania relacji z klientem, nowe typy związków klienta z firmą, negocjacje i rozwiązywanie trudnych sytuacji z klientem, zarządzanie wiedzą, emocjami i doświadczeniem (CEM) oraz czasem klienta, budowanie satysfakcji i lojalności. W ramach wykładu prowadzone są warsztaty z budowania relacji z klientem, analizy przypadków

Literatura:

1. Wereda Wioletta: Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywcoacute;w na rynku usług. Warszawa: Difin 2009.

2. Otto Jacek: Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie. Warszawa: Wyd. C.H. Beck 2004.

3. Banasik Anna, Beliczyński Jan: Zarządzanie elacjami z klientem. Aplikacje systemu CRM. Krakoacute;w:Wyd. Akademii Ekonomicznej 2003.

4. Mazurekndash; Łopacińska Krystyna: Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie. Warszawa: PWE 2002

5. Kenzelmann Peter: Kształtowanie dobrych relacji z klientami: Warszawa: Wyd. BC Edukacja 2008

6. Dembińska-Cyran Izabela, Hałub-Iwan Joanna, Perenc Joacute;zef: Zarządzanie relacjami z klientem. Warszawa: Difin 2004.

7. Grzanka Izabela: Kapitał społeczny w relacjach z klientami. Wyd. CeDeWu 2009

8. Berenbaum Diane, Larkin Tom, Jak rozmawiać z klientami. Wyd. MT Biznes 2009

9.Dejnaka Agnieszka: CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami: Wyd. Helion 2002

Efekty uczenia się:

Zna koncepcje, elementy i modele budowania relacji z klientem - K_W08 S1P_W04

Zna nowe typy związków klienta z firmą - K_W09 S1P_W07

Potrafi prowadzić negocjacje i rozwiązywać trudne sytuacje z klientem - K_U04 S1P_U04

Umie wykorzystać narzędzia komunikacji ukierunkowane na dialog - K_U09 S1P_02

Jest przygotowany do pracy w zespole w działach związanych z obsługą klienta - K_K01 S1P_K02

Przyjmuje postawę kreatywną i odpowiedzialną za powierzone zadania - K_K04 S1P_K03,

Przedmiot nie jest oferowany w żadnym z aktualnych cykli dydaktycznych.
Opisy przedmiotów w USOS i USOSweb są chronione prawem autorskim.
Właścicielem praw autorskich jest Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie.
kontakt deklaracja dostępności USOSweb 7.0.2.0-3dcdfd8c8 (2024-03-25)